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Humanização das empresas e cativação do cliente

Atualmente, o consumidor passou a ter uma posição mais ativa na compra de um produto. É fácil pensar que o consumidor já tinha o comportamento ativo por ser o detentor dos recursos financeiros, porém é justamente esta mudança em questão. Não se trata mais de vender e comprar. O consumidor atual deseja viver uma experiência. Seja positiva ou negativa. Como assim?

Em grandes festivais de música, temos a presença de diversas outras atrações além dos shows. Contamos com presença de grandes artistas, montanha russa e aplicação de piercing. Com tudo isso, após a visita do consumidor à festivais como esse, o relato empolgado e brilho nos olhos é sobre o sentimento que havia lá. E os shows? Ah, tinha shows também.

Ou seja, além o preço, o produto passou a necessitar de um valor agregado, uma experiência de consumo. Isso força a criatividade de empreendedores de fornecer produtos e serviços diferentes do que já existe no mercado, ainda que seja a forma de fazê-lo.

Este esforço vai além da venda específica para um cliente, pois além das exigências feitas pelo consumidor serem maiores, ele passou a ser um influenciador na captação de novos clientes. Você já deve ter ouvido dizer que “um cliente satisfeito fala com 1 pessoa sobre sua empresa e um cliente insatisfeito fala com 10” ou algo parecido. Este ditado relata a pura verdade.

Existem níveis de influência dos consumidores, mas é fato que todos influenciam de alguma forma. Alguns comentam com amigos e familiares, outros publicam em redes sociais sobre suas impressões e outros até gravam longos vídeos relatando a sua experiência. O consumidor atual, está munido de ferramentas para expor a sua opinião para quem quiser ouvir. O esforço para reverter o alcance de uma opinião negativa de um cliente é muito grande, mas o esforço de reverter milhares de consumidores que tiveram acesso à uma opinião negativa é muito maior.

Ou seja, back to the basics: é melhor prevenir do que remediar. Entregue ao seu consumidor a melhor experiência de consumo que você conseguir oferecer. Dentro de um modelo de franquia tudo isso se torna muito mais importante, pois um esforço coletivo auxilia toda a rede. Por vezes, um sorriso no rosto, um desconto legal e um bom dia animado já faz toda a diferença

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